I sidste måneds klumme skrev jeg om, at slutkundefokus handler om, at skabe gode services og at det kræver personlige, enkle, forbundne og private digitale services, for at tilfredsstille kunder og borgere. Det kræver, at vi i stedet for at ”skubbe produkter ud til kunden” i stedet spørger ”hvilken opgave skal vi hjælpe kunden med at løse?”.
En større gruppe af forskere, bl.a. Jeanne Ross, udgav i 2016 en artikel i MIT SLOAN, hvori de forklarer, at for at vi kan hjælpe med kundens opgave, kræver det, at vi for det første har styr på vores kerneprocesser med stabile IT-systemer, eller det de kalder ”the operational backbone”. Ovenpå de stabile IT-systemer skal vi så bygge mindre og mere fleksible IT-systemer og digitale løsninger ud mod vores kunder. Dette skal vi, for at kunne tilbyde dem det de har brug for både i dag og i morgen. Dette kalder de i artiklen ”the digital backbone”.
Dette kræver i mange organisationer en ny forståelse af IT og også for mange en ny rolle for IT-organisationen. Eller med andre ord et nyt IT-mindset i organisationen, som så igen også kræver en IT- forståelse blandt ledere i organisationer. Behovet for denne nye forståelse har jeg de seneste måneder blandt ledere, både på vores egen Masterclass i forbindelse med skræddersyede kurser i både region og kommune samt blandt ledere på kurset i Digital Ledelse i DJØF regi, set dem give klart udtryk for, at de gerne vil have. Som en af deltagerne direkte spurgte mig om; ”Pernille kan du ikke lave et ekstra modul i præcist IT og teknologi forståelse, det kunne jeg virkelig godt bruge?”. Eller en anden; ”Når du præsenterer de to forskellige backbones, bliver det klart for mig, at vi har brug for to forskellige måder at udøve vores IT- ledelse på”.
IT-mindset har jeg i min tid som forsker altid fundet interessant, men hvad er det, der gør, at ledere får interessen for det nu? Interessen tror jeg kommer, fordi mange ledere i dag føler de har svært ved at leve op til deres ledelsesansvar uden at have en forståelse for de IT-systemer, der bliver stadig mere kritiske for bl.a. at kunne have slutkundefokus. Det kan for nogen ledere måske været svært at gennemskue, om man skal købe et stort, måske lidt ældre, standardiseret system? Og i den forbindelse, hvor meget man som leder skal fastholde de standarder, der er indbygget heri? Eller svært at gennemskue om man skal købe et nyere IT-system, som måske kan give bedre lokale løsninger, men hvor det måske ikke er så udviklet? Eller om man skal købe og anvende det system, som en anden organisation har haft succes med og været glade for?
Der er også en hel række andre spørgsmål og det kan for mange af de ledere, jeg møder som sagt være svært at gennemskue. Svaret vil afhænge af konteksten, og det er jo nemt at sige, men det afhænger også af organisationen og af lederes mindset. Hvad dette mindset bl.a. indeholder, handler denne måneds klumme om. Til besvarelse af spørgsmålet vil jeg trække på to klassiske artikler af ældre dato fra forskningsfeltet, Information Systems.
Wanda Orlikowski, skrev allerede i 1992 om behovet for at se anderledes på IT-systemer og organisationer.
Et af problemerne var ifølge Orlikowski, og er stadig efter min mening, at IT-systemer alt for ofte bliver set isoleret fra den organisation og de medarbejdere, der skal bruge det. Men IT-systemer er ikke bare IT-systemer. IT-systemer bruges forskelligt af forskellige medarbejdere og dermed skaber IT-systemer også forskellige muligheder og begrænsninger, alt efter hvem der bruger systemet og hvornår. Der er også forskel på organisationer. Det samme system bruges ikke på samme måde til samme opgaver på tværs af organisationer. Det betyder, at organisationen og medarbejderne påvirker IT-systemet. Men IT-systemet påvirker også organisationen, hvilket kan føre til nye muligheder og begrænsninger og så videre. I en dynamisk dialektisk proces kan man lidt ”langhåret” sige.
Dermed hænger IT-systemet, organisationen og medarbejderne sammen og succesen afhænger af, hvordan de tre ting spiller sammen. Og dette går ikke altid op i en højere enhed.
Så hvorfor er det, at der opstår problemer, når vi skal implementere nye IT-systemer, hvorfor opstår der modstand, kunne man også spørge? Lynne Markus skrev helt tilbage i 1983, at man kan se på modstand mod nye IT-systemer ud fra tre forskellige perspektiver. Det første perspektiv siger, at modstand opstår, fordi mennesker enten ikke kan finde ud af at bruge IT-systemet eller fordi de ikke vil. Det andet perspektiv siger, at modstand opstår fordi systemet er dårligt eller er lavet forkert (det lever ikke op til vores krav). Markus skrev dengang, at disse to perspektiver ikke i tilstrækkeligt grad forklarer, hvorfor modstand mod implementering af nye IT-systemer opstår. I stedet skal vi bruge det tredje perspektiv, interaktionsperspektivet.
I interaktionsperspektivet skal vi se på samspillet mellem systemet, organisationen og de medarbejdere, der skal bruge systemet. Og der er to varianter i dette perspektiv; et socio-teknisk og et magt-politisk. Det socio-tekniske vil forklare modstand med, at de processer der er indbygget i systemet står i modsætning til den måde, ”man plejer at arbejde på”. Det magt-politiske forklarer modstand med, at de magtstrukturer der er indbygget i systemet står i modsætning til de eksisterende magtstrukturer. I dette perspektiv skal organisationen og dens ledere arbejde med at klargøre organisationen, både til nye processer og nye magtstrukturer, inden systemet tages i brug. Dette sidste perspektiv, fra Lynne Markus’ artikel tilbage fra 1983, er det min erfaring, at rigtig mange ledere i dag finder særdeles brugbart i forhold til dels at forstå de implementeringer, de selv har været en del af, men også brugbart i forhold til at tilrettelægge kommende implementeringer i deres organisationer.
Et IT-mindset handler efter min mening om ovenstående, men også om en hel masse andet og af en lang række nyere artikler og artikler, end de to klassikere som jeg har været inde på i det ovenstående, som f.eks. IT-arkitektur, teknologisk udsyn og interesse for opdukkende teknologier, IT-organisationens rolle, IT-værdi og kommunikation, etc. og ledelse af hhv. operational og digital backbone (som var, hvad jeg indledte klummen med). Men hvad er det så, at vi skal kunne som ledere, når vi skal bygge fleksible løsninger ovenpå vores operationelle back-end systemer, for at skabe det som bl.a. Jeanne Ross kalder for en ”digital backbone”? Det vil jeg sætte mig noget mere ind i her i juni-varmen og måske komme med mit bud på i næste måneds klumme.
English
Dansk
Norsk