De 5 generationer af Digital Modenhed er baseret på Pernille Kræmmergaards forskning i de seneste mere end 20 år og vores praktiske erfaringer fra virksomheder og organisationer. Rammeværket har udviklet sig fra oprindeligt at indeholde to generationer. I takt med den digitale og teknologiske udvikling, kom Generation 3 til i slutningen af 00’erne, den 4. generation i 2016 og Generation 5 i 2019. Konturerne af Generation 6 er så småt begyndt at tegne sig, men den teknologi, som for alvor forventes at ville tegne Generation 6, er endnu ikke så moden, at vi finder det relevant at bygge den til - endnu.
Figuren nedenfor viser de 5 generationer. På nederste trappetrin, som er Generation 1, handler det mest om at sætte strøm til arbejdsgange og processer. På det foreløbig øverste trappetrin, Generation 5, kan organisationen og virksomheden med største selvfølgelighed bruge de digitale muligheder til at blive bedre til at levere services og produkter til kunder og borgere og helst før, de selv ved, hvad de mangler, og som en drivkraft for bæredygtig vækst og udvikling.
Når du læser om generationerne, er det vigtigt at huske, at de kan eksistere side om side.
Det lyder måske simpelt, men I kan kun lykkes, hvis I har et overblik over den nuværende digitale modenhed og klare strategiske ambitioner og mål. Dette rammeværk støtter den indsats.
Vi anbefaler at anvende vores Online Tool til at måle jeres nuværende digitale modenhed og til kontinuerligt at følge jeres fremgang.
Generationerne i figuren er afbilledet som en trappe, fordi det dels er svært at hoppe over trin, og en organisation vil typisk være på flere trin, hvis ikke alle, samtidigt. En organisation, som har taget turen hele vejen til Generation 5 og har de organisatoriske evner, som dette foreløbig øverste trin kræver – og det har de færreste – vil stadig have brug for de evner og en del af den tænkning og ledelsespraksis, der ligger i Generation 1 og 2 og 3 og 4. Men det digitale mindset vil være anderledes.
Digital Mindset er forståelsen af, hvordan digitale og teknologiske muligheder kan bruges til at forbedre virksomhedens produkter og services, forretningsmodeller, konkurrencemæssige position og strategier. Og det er evnen til hele tiden at kunne se, hvordan teknologierne kan forandre den måde, jobbet udføres på, og organisationen indrettes på, så virksomheden bliver bedst muligt i stand til at opfylde slutkundens behov på kort og på langt sigt, og at den er en attraktiv arbejdsplads.
Hver af generationerne repræsenterer en selvstændig ledelsespraksis og digital tankegang, og hver af dem stiller forskellige krav til ledelsen.
Du kan bruge Toolet Digital Modenhed til at afdække de 5 generationer af digital modenhed i din organisation.
Er du nysgerrig på om vores Tools er noget for dig og din organisation, kan du bestille en gratis adgang og prøve Toolet.
I Generation 1 fokuserer vi på at understøtte vores eksisterende praksis med digitale løsninger og på at automatisere simple manuelle opgaver. Det handler om besparelser og især om at lade kunder og borgere betjene sig selv. Formularer og information rykker online. Det er ofte den enkelte afdeling, eller silo, der træffer lokale beslutninger om, hvilke systemer og teknologier den og dens medarbejdere og kunder skal benytte.
Den digitale strategiske ambition er her at udvikle strategier for, hvilke kanaler organisationen vil bruge til interaktion med kunder og borgere, samt hvilke informationer, der skal være tilgængelige digitalt på virksomhedens hjemmeside.
Mindsettet i Generation 1 er først og fremmest at se IT som en systemleverandør og leverandør af besparelser. IT erstatter manuelt arbejde, der blev udført af medarbejdere, og et IT-system betragtes som en succes, hvis det fungerer stabilt uden væsentlige nedbrud, og hvis slutbrugerne er tilfredse. I mange tilfælde har virksomheden og organisationen ikke integrerede it-systemer - i stedet har afdelinger og forretningsenheder købt det, der passer dem og forbedrer deres kunders mulighed for at lave selvbetjening.
Hvis digitalisering skal generere bedre fordele, er det ikke nok at muliggøre kundeorienterede aktiviteter. Fokus bør nu være på de interne processer og på forbindelserne mellem kunde- og borgerorienterede digitale løsninger (front-end) og de interne processer (back-end). IT og digitale initiativer skal sørge for, at de interne processer bliver mere effektive. Lige nu er der 'lean' konsulenter, der arbejder med næsten alle virksomheder, og der er utallige projekter om at analysere og optimere workflows og processer.
Det bliver mere og mere tydeligt, at systemerne skal kunne kommunikere med hinanden i en større grad. De skræddersyede lokale systemer er blevet, eller vil blive, erstattet af standardiserede systemer. Der er også et højere behov for ensartethed på tværs af organisationen, såfremt at systemerne kan kommunikere med hinanden. Det betyder, at processer og workflows skal tilpasses systemer frem for den anden vej rundt. Til tider vil dette involvere funktionsnedsættelser for visse brugere og mere besværlige arbejdsgange sammenlignet med tidligere måder at udføre jobbet på. På den anden side kan dette være med til at strømline interne procedurer og muliggøre bedre koordinering og sammenhæng.
Der bliver udarbejdet centrale digitaliseringsstrategier, som især fokuserer på effektivisering af de administrative processer og centralt forankrede projekter. Og ledelsen har fokus på at tilskynde til effektivisering og få IT-systemerne implementeret.
Det hele er ofte projektorienteret med styre- og følgegrupper og hyppig opfølgning. Og IT- og/eller digitaliseringsafdelingen – sådan en opstår typisk her eller får større indflydelse og betydning – bliver betragtet som en leverandør af infrastruktur og effektiviseringer.
Efterhånden som processerne modnes, og forståelsen af de digitale teknologier bliver større, begynder fokus og indhold omkring digitalisering at ændre sig og blive mere gennemgribende. Det er trinnet fra Generation 2 til 3, som er det højeste, for på det trin slår det gamle mindset ikke længere til, hvis mulighederne for alvor skal udnyttes.
I Generation 3 oplever virksomheder, at de presses af nye spillere, som ændrer markedet og tvinger dem til nytænkning i forhold til løsninger og produkter, og de begynder at involvere kunderne mere i udviklingen for at sikre, at kundens krav og forventninger imødekommes. Standardprodukter er ikke længere nok, og virksomhederne skal have nye evner til at skabe værdi og omsætning på tværs af afdelinger og sektorer og sammen med kunder og andre samarbejdspartnere, og her indtager teknologierne også en skabende rolle.
I denne generation bliver det digitale en del af selve servicen eller produktet. Det kommer til at handle om, hvordan vi kan udnytte teknologien til at gentænke vores kerneydelse og måden, vi udfører den på. Det kræver en nysgerrig og åben tilgang til de digitale teknologier, og hvordan de kan bruges til at levere services på nye måder, som bedre opfylder kundens forventninger og krav.
Det kræver et øget samarbejde med kunden, og det kræver eksperimenter, hvor ting prøves af sammen med kunden og gerne hurtigt, så det hurtigt står klart, om eksperimentet fører det rigtige sted hen. Det kræver, at organisationen erkender, at kasserede eksperimenter ikke er fejl, men resultatet af en nødvendig proces, hvor man prøver sig frem, indtil man står med det rigtige. Og det kræver evne til at kunne se en succes og hurtigt skalere den op fra pilot til fuld skala.
Mavefornemmelse bliver vigtig – i denne generation kan ikke alt gennemarbejdes til omhyggelige businesscases. I beslutningerne vejer det tungt, at man tror på de digitale teknologiers evne til at levere services på nye måder til gavn for kunden, men også for virksomheden eller organisationen, enten i form af besparelser eller nye indtægter - eller begge dele.
Kunden og borgeren kommer i højere grad i centrum end i Generation 1 og 2. Deres ønsker skal ofte imødekommes nye måder, og de er aktive medskabere af løsningerne og services. I denne generation skal ledelsen knytte IT-kompetencerne tættere til sig, fordi det er nødvendigt med et tæt samarbejde med IT-kompetente mennesker, hvis potentialet i de digitale teknologier skal udnyttes.
Mange organisationer arbejder med at opbygge de kompetencer, som Generation 3 kræver, men nogle går videre. De nøjes ikke med at spørge, hvordan teknologien kan bruges til at give kunden og borgeren nye produkter og services på nye måder – de begynder også at se, at digitaliseringen rummer mulighed for at ændre kerneydelsen og forretningsmodellen markant. Og de ser det som nøglen til at forbedre deres konkurrenceposition i et konstant foranderligt landskab.
I Generation 4 er mindsettet hele tiden at søge nye muligheder for at opfylde kundens og borgerens behov, også på måder som umiddelbart ikke har været kerneopgaven hidtil. Virksomheden og organisationen bliver god til hele tiden at udfordre sig selv på, hvad kundens behov egentlig er, og om de gamle antagelser såvel som forretningsmodellen stadig holder.
Mavefornemmelse, mod og eksperimenter er stadig afgørende elementer, men nu kommer sammenhæng, integration og samarbejde med andre ind som en mulighed for at skabe nye forretningsmodeller eller løsninger.
Skal kunden opleve den sømløse og sammenhængende service, som er intentionen, kræver det ofte tæt samarbejde med andre organisationer og deres services, systemer og data. Virksomheden og organisationen skal kunne forbinde sig med andre i et netværk, hvor man sammen skaber og deler værdi – man arbejder så at sige i et økosystem, hvor man er gensidigt forbundne.
Et centralt spørgsmål for ledelsen bliver: Hvem og hvad skal jeg binde sammen for at skabe nye services, som opfylder kundens behov bedst muligt? Hvilke data, IT-systemer og teknologier skal jeg bruge, og hvordan skal jeg bruge dem?
I Generation 4 er det digitalt strategiske arbejde nøje bundet sammen med virksomhedens øvrige strategi, det er ikke noget, der er koblet løst på eller har sin særskilte egen dagsorden. Det er fuldt integreret. Det digitale er så væsentlig en del af hele virksomhedens tankesæt, at det ikke kan skilles ud.
"Et komplekst netværk af indbyrdes afhængige virksomheder og relationer, der er rettet mod skabelse og allokering af forretningsværdi.
[...] Økosystemer vil typisk omfatte flere organisationer, funktioner og brancher, hvilket danner et fundament for nye, sømløse forbrugeroplevelser og maskering af funktionel kompleksitet."
Berman og Marshall, 2014
I Generation 5 giver en række teknologiske muligheder som kunstig intelligens (AI), maskinlæring og augmented/vitual reality (AR/VR) virksomheden eller organisationen mulighed for at søge og skabe nye mønstre og muligheder og bruge det til i kombination med menneskelig dømmekraft at rette personlige og relevante tilbud og services til den enkelte kunde eller borger – og kun til den, det er relevant for. Det er et afgørende brud med standardprodukter og services, og i forhold til Generation 4 er en afgørende forskel, at de relevante tilbud også kan komme proaktivt og altså før, borgeren eller kunden selv har nået at bede om dem.
Derfor ligger der i Generation 5 også nogle store krav til transparens og gennemskuelighed for borgeren og kunden. Dataetikken skal tages alvorligt, og borgere og kunder skal have indsigt i, hvad deres data bruges til: kriterierne skal være gennemskuelige. Borgerne og kunderne skal også kunne sige fra med mindre, der er tale om en egentlig myndighedsopgave, hvor det offentlige er pålagt at indhente nogle oplysninger. Er transparensen og etikken på plads, kan kombinationen af teknologierne og menneskelig dømmekraft hjælpe borgerne og kunderne ved at skabe større overskuelighed og større relevans i de tilbud, de får.
Det stiller også nye krav til fagligheden og arbejdsopgaverne. Mange vil opleve, at deres job ændrer karakter, efterhånden som teknologien giver nye muligheder for at opfylde kundernes og borgernes behov bedst muligt. Det stiller nye krav til ledelsen om at sikre, at der er rum til at udvikle og bruge nye fagligheder.
Med Generation 5 skaber vi rum af relevante muligheder for borgere og kunder, nogle gange proaktivt. Når de får tilbud, betjener sig selv eller er i kontakt med ansatte, skal de mødes med information og muligheder, som passer til dem. De skal ikke være tvunget til at navigere i en uoverskuelig mængde unødvendige oplysninger.
Teknologien bør på samme vis bruges til at skabe klare mulighedsrum for de ansatte, så de i deres arbejde heller ikke skal bruge kræfter på andet end det, der i situationen er relevant og opleves meningsfyldt. Overskuelighed, gennemsigtighed og etik er nøgleord, hvis mulighederne i Generation 5 skal udnyttes.
Etik er også afgørende i forhold til virksomhedens kontaktflade og til samfundet generelt. Der er stigende forventninger om, at virksomheder og organisationer ikke bare løser opgaver for kunderne, men generelt bidrager til en bedre og mere bæredygtig verden, som det for eksempel er defineret gennem FN’s mål for bæredygtighed.
I Generation 5 bliver samarbejdet i økosystemet yderligere udbygget, og IT bliver en drivende kraft, når det gælder om at finde de relevante teknologiske samarbejdspartnere. Samtidig er organisationen sporet ind på at vurdere nye teknologiske muligheder og tage dem i brug, når de gør den i stand til at løse opgaverne for kunder og borgere bedre.
Det, du lige har læst, er en kort introduktion til de 5 generationer af Digital Modenhed baseret på Pernille Kræmmergaards internationale akademiske research over en periode på mere end 25 år, samt praktiske erfaring fra flere hundreder kurser og workshops med private virksomheder og offentlige organisationer.
Der bliver gået i dybden med rammeværket i bogen "Digital Modenhed - Strategi, Teknologi, Organisation og Lederskab i 5 Generationer".
Bogen er beregnet som en brugervejledning til ledere på alle niveauer.
Køb bogen direkte fra forlaget
Det kan måske også være relevant for jer at bruge vores Online Tools til at måle jeres nuværende digitale modenhed og til kontinuerligt at følge jeres fremgang.
Se videoen og få en introduktion til rammeværket for digital modenhed eller læs den korte artikel, der introducerer de 5 generationer af digital modenhed. Dette er særligt relevant, før du kortlægger den digitale modenhed.
English
Dansk
Norsk