Digital modenhet

Bygget på forskning og erfaring

De 5 generasjonene av digital modenhet er basert på Pernille Kræmmergaards forskning over mer enn 20 år og praktiske erfaringer fra virksomheter og organisasjoner. Rammeverket har utviklet seg fra opprinnelig å inneholde to generasjoner. I takt med den digitale og teknologiske utviklingen kom Generasjon 3 til mot slutten av 2000-tallet, 4. generasjon i 2016 og Generasjon 5 i 2019. Konturene av Generasjon 6 har så smått begynt å avtegne seg, samtidig som teknologien som for alvor forventes å ville prege Generasjon 6 ennå ikke er moden nok til at vi finner det relevant å legge til en ny generasjon - ennå.  

Figuren nedenfor viser de 5 generasjonene. På nederste trappetrinn, som er Generasjon 1, handler det mest om å sette strøm til arbeidsflyter og prosesser. På det foreløpig øverste trappetrinnet, Generasjon 5, kan organisasjonen og virksomheten med største selvfølgelighet bruke de digitale mulighetene til å bli bedre til å levere tjenester og produkter til kunder og innbyggere, helst før de selv vet hva de mangler og som en drivkraft for bærekraftig vekst og utvikling.

Når du leser om generasjonene er det viktig å huske at de kan eksistere side om side.

Hvor er du i dag?
Og hvor vil du helst være?

Hvor enkelt det enn kan høres ut, kan dere kun lykkes dersom dere har oversikt over nåværende digital modenhet og klare, strategiske ambisjoner og mål. Dette rammeverket støtter den innsatsen.  

Vi anbefaler å bruke verktøyene våre til å måle nåværende digitale modenhet og kontinuerlig følge med på deres egen fremgang.

Utvikle ditt digitale tankesett

Generasjonene er i figuren avbildet som en trapp, fordi det dels er vanskelig å hoppe over trinn, og en organisasjon vil typisk være på flere trinn - om ikke alle - samtidig. En organisasjon, som har tatt turen hele veien til Generasjon 5 og har de organisatoriske evnene som dette foreløpig øverste trinn krever – og det har de færreste – vil stadig ha bruk for evnene og en del av den tenkningen og ledelsespraksisen som ligger i Generasjon 1 og 2 og 3 og 4. Men det digitale tankesettet vil være annerledes.

Digitalt tankesett er forståelsen av hvordan digitale og teknologiske muligheter kan brukes til å forbedre virksomhetens produkter og tjenester, forretningsmodeller, konkurransemessige posisjon og strategier. Og det er evnen til hele tiden å kunne se hvordan teknologiene kan forandre måten jobben utføres på og organisasjonen innrettes på, slik at virksomheten blir best mulig i stand til å oppfylle sluttkundens behov på kort og på lang sikt, og samtidig være er en attraktiv arbeidsplass.

Hver av generasjonene representerer en selvstendig ledelsespraksis og digital tankegang, og hver av dem stiller forskjellige krav til ledelsen.

I Generasjon 1 fokuserer vi på å understøtte eksisterende praksis med digitale løsninger og å automatisere enkle, manuelle oppgaver. Det handler om besparelser – og i særlig grad om å la kunder og innbyggere betjene seg selv. Skjemaer og informasjon blir tilgjengelig online. Det er ofte den enkelte avdeling, eller silo, som tar lokale beslutninger knyttet hvilke systemer og teknologier den og dens medarbeidere og kunder skal benytte seg av.

Den digitale strategiske ambisjonen er her å utvikle strategier for hvilke kanaler organisasjonen vil bruke til interaksjon med kunder og innbyggere, samt hvilken informasjon som skal være tilgengelig digitalt på virksomhetens hjemmeside.

Tankesettet i Generasjon 1 er først og fremst å se IT som en systemleverandør og leverandør av besparelser. IT erstatter manuelt arbeid som ble utført av medarbeidere, og et IT-system betraktes som en suksess dersom det fungerer stabilt uten vesentlig nedetid, og hvis sluttbrukerne er fornøyde. I mange tilfeller har virksomheten og organisasjonen ikke integrerte IT-systemer - i stedet har avdelinger og forretningsenheter kjøpt det som passer dem, og som samtidig bedrer kundenes mulighet til å ta i bruk ulike selvbetjeningsløsninger.

Hvis digitalisering skal generere flere fordeler er det ikke nok å muliggjøre kundeorienterte aktiviteter. Fokus bør nå være på de interne prosessene og på forbindelsene mellom kunde- og innbyggerorienterte digitale løsninger (front-end) og de interne prosessene (back-end). IT og digitale initiativer skal sørge for at de interne prosessene blir mer effektive. Akkurat nå er det 'lean' konsulenter som arbeider med nesten alle virksomheter, og det er utallige prosjekter om å analysere og optimalisere arbeidsganger og prosesser.

Det blir mer og mer tydelig at systemene må kunne kommunisere med hverandre i større grad. De skreddersydde lokale systemene har blitt, eller vil bli, erstattet av standardiserte systemer. Det er også et sterkere behov for at ting gjøres likt på tvers av organisasjonen for at systemene skal kunne kommunisere med hverandre. Det betyr at prosesser og arbeidsflyter skal tilpasses systemene fremfor det motsatte. Til tider vil dette føre til begrensede funksjoner for visse brukere og vanskeligere arbeidsflyter sammenlignet med tidligere måter å utføre jobben på. På en annen side kan dette være med på å strømlinjeforme interne prosedyrer og muliggjøre bedre koordinering og sammenheng.

Der blir utarbeidet sentrale digitaliseringsstrategier, som særlig fokuserer på effektivisering av de administrative prosessene og sentralt forankrede prosjektene. Ledelsen har også fokus på å oppmuntre til effektivisering og få IT-systemene implementert.

Det hele er ofte prosjektorientert med styre- og prosjekt- og ressursgrupper - og hyppig oppfølging. IT- og/eller digitaliseringsavdelingen – en slik en oppstår typisk her, får større innflytelse og betydning – og blir betraktet som leverandør av infrastruktur og effektiviseringer.

Etter hvert som prosessene modnes og forståelsen av de digitale teknologiene blir større, begynner fokus og innhold omkring digitalisering å endre seg og bli mer gjennomgripende. Det er trinnet fra generasjon 2 til 3 som er det høyeste, for på dette trinnet er ikke det gamle tankesettet lenger nok, dersom mulighetene for alvor skal utnyttes.

I generasjon 3 opplever virksomheter at de presses av nye «spillere» som endrer markedet og tvinger dem til nytenkning i forhold til løsninger og produkter, og de begynner å involvere kundene mer i utviklingen, for å sikre at kundens krav og forventninger imøtekommes. Standardprodukter er ikke lengre nok, og virksomhetene skal nå evne å skape verdi og omsetning på tvers av avdelinger, sektorer og sammen med kunder og andre samarbeidspartnere. Her inntar teknologiene også en skapende rolle.

I denne generasjonen blir det digitale en del av selve tjenesten eller produktet. Det kommer til å handle om hvordan vi kan utnytte teknologien til å tenke nytt om kjerneoppgaven vår og måten vi utfører den på. Det krever en nysgjerrig og åpen tilnærming til de digitale teknologiene og hvordan de kan brukes til å levere tjenester på nye måter, som bedre innfrir kundens forventninger og krav.

Dette krever økt samarbeid med kunden og det krever eksperimenter, hvor ting prøves ut sammen med kunden - gjerne raskt, slik at det raskt blir klart om eksperimentet fører riktig sted hen. Det krever at organisasjonen erkjenner at kasserte eksperimenter ikke er feil, men resultatet av en nødvendig prosess hvor man prøver seg frem, inntil man står med det som er riktig. Og det krever også evne til å kunne se hva som er en suksess og raskt gå fra pilot til full skala implementering.

Intuisjon blir viktig – i denne generasjonen kan ikke alt gjennomarbeides grundig i prosjektbeskrivelser. Når man tar beslutningene veier det tungt at man tror på de digitale teknologienes evne til å levere tjenester på nye måter til fordel for kunden, men også for virksomheten eller organisasjonen, enten i form av besparelser eller nye inntekter… eller begge deler.

Kunden og innbyggeren kommer i høyere grad i sentrum enn i Generasjon 1 og 2. Deres ønsker skal imøtekommes, ofte på nye måter, og de er aktive medskapere av løsningene og tjenester. I denne generasjonen skal ledelsen knytte IT-kompetansene tettere til seg, fordi det er nødvendig med et tett samarbeide med IT-kompetente mennesker hvis potensialet i de digitale teknologiene skal utnyttes.

Mange organisasjoner arbeider med å bygge opp de kompetansene Generasjon 3 krever, men noen går videre. De nøyer seg ikke med å spørre hvordan teknologien kan brukes til å gi kunden og innbyggeren nye produkter og tjenester - eller levere ting på nye måter – de begynner også å se at digitaliseringen rommer mulighet for å endre måten vi leverer kjerneoppgaven på og vår forretningsmodell markant. Og de ser det som nøkkelen til å forbedre konkurranseposisjonen sin i et konstant, endrende landskap.

I Generasjon 4 er tankesettet sporet inn på hele tiden å søke nye muligheter for å oppfylle kundens og innbyggerens behov, også på måter som umiddelbart ikke har vært kjerneoppgaver hittil. Virksomheten og organisasjonen blir god til å hele tiden utfordre seg selv på hva kundens behov egentlig er - og om de gamle antagelsene om dette og forretningsmodellen fremdeles holder seg.

Intuisjon, mot og eksperimenter er stadig avgjørende elementer, men nå kommer sammenheng, integrasjon og samarbeid med andre inn som en mulighet for å skape nye forretningsmodeller eller løsninger.

Skal kunden oppleve den sømløse og sammenhengende tjenesten som er intensjonen, krever det ofte tett samarbeid med andre organisasjoner og dere tjenester, systemer og dataene de har. Virksomheten og organisasjonen skal kunne knytte seg til andre i et nettverk hvor man sammen skaper og deler verdi – man arbeider så og si i et økosystem hvor man er gjensidig knyttet til hverandre.

Et sentralt spørsmål for ledelsen blir: Hvem og hva skal jeg knytte sammen for å skape nye tjenester, som oppfyller kundens behov best mulig? Hvilke data, IT-systemer og teknologier skal jeg bruke - og hvordan skal jeg bruke dem?

I Generasjon 4 er det digitalt strategiske arbeidet nøye koblet til virksomhetens øvrige strategi. Det er ingenting som er ved siden av, eller har sin egne, særskilte dagsorden. Det er fullt integrert. Det digitale er en så vesentlig del av hele virksomhetens tankesett at det ikke kan skilles ut.

“A complex web of interdependent enterprises and relationships directed towards the creation and allocation of business value.
[...] Ecosystems will typically cut across multiple organizations, functions and industries, providing a foundation for new, seamless consumer experiences and the masking of functional complexity.”

Berman og Marshall, 2014

I Generasjon 5 gir en rekke teknologiske muligheter som kunstig intelligens (AI), maskinlæring og augmented/virtual reality (AR/VR) virksomheten eller organisasjonen mulighet til å søke etter og skape nye mønstre og muligheter - og bruke det i kombinasjon med menneskelig dømmekraft. Dette gjøres for å rette personlige og relevante tilbud og tjenester til den enkelte kunde eller innbygger – og kun til den det er relevant for. Det er et avgjørende brudd med standardprodukter og tjenester, og i forhold til Generasjon 4 er en avgjørende forskjell at relevante tilbud også kan komme proaktivt - altså før innbyggeren eller kunden selv har rukket å be om dem.

Derfor ligger det også her i Generasjon 5 noen sterke krav til transparens og åpenhet for innbyggeren og kunden. Dataetikken skal tas alvorlig, og innbyggere og kunder skal ha innsikt i hva dataene deres brukes til, kriteriene skal være transparente. Innbyggere og kunder skal også kunne si fra, med mindre det er snakk om en egentlig myndighetsoppgave hvor det offentlige er pålagt å innhente opplysninger. Er transparensen og etikken på plass, kan kombinasjonen av teknologiene og menneskelig dømmekraft hjelpe innbyggerne og kundene ved å skape større åpenhet og større relevans i de tilbudene de får.

Dette stiller også nye krav til fagkompetanse, yrkesutøvelse og arbeidsoppgaver. Mange vil oppleve at jobben deres endrer karakter etter hvert som teknologien gir nye muligheter for å innfri kundenes og innbyggernes behov best mulig. Det stiller nye krav til ledelsen om å sikre at det er rom til å utvikle og bruke ny kompetanse og nye ferdigheter.

Med Generasjon 5 skaper vi rom for relevante muligheter for innbyggere og kunder, noen ganger proaktivt. Når de får tilbud, betjener seg selv eller er i kontakt med ansatte, skal de møtes med informasjon og muligheter - som passer dem. De skal ikke være tvunget til å navigere i en uoverskuelig mengde unødvendige opplysninger.

Teknologien bør på samme vis brukes til å skape tydelige mulighetsrom for de ansatte, så de i arbeidet sitt heller ikke skal bruke krefter på annet enn det som i situasjonen er relevant og oppleves meningsfylt. Åpenhet, gjennomsiktighet og etikk er nøkkelord, hvis mulighetene i Generasjon 5 skal utnyttes.

Etikk er også avgjørende i forhold til virksomhetens kontaktflate og til samfunnet generelt. Det er stigende forventninger om at virksomheter og organisasjoner ikke bare løser oppgaver for kundene, men generelt bidrar til en bedre og mer bærekraftig verden, slik som det for eksempel er definert i FNs bærekraftmål.

I generasjon 5 øker samarbeidet i økosystemet ytterligere og IT blir en drivkraft for å finne relevante teknologiske samarbeidspartnere. Samtidig er organisasjonen sporet inn på å vurdere nye, teknologiske muligheter og også ta dem i bruk - når de gjør den i stand til å løse oppgavene for kunder og innbyggere bedre.

Har du behov for mer innsikt og gode råd? Les boken

Det du nettopp har lest er en kort introduksjon til de 5 generasjonene av Digital Modenhet basert på Pernille Kræmmergaards internasjonale, akademiske forskning over en periode på mer enn 25 år, samt praktisk erfaring fra flere hundre kurs og workshops med private virksomheter og offentlige organisasjoner.

The framework is described more in depth in the book "Digital Maturity - Strategy, Technology, Organization and Leadership in 5 Generations".

Boken er beregnet som en brukerveiledning til ledere på alle nivåer.
Kjøp boken direkte fra forlaget

Dere kan kanskje også dra nytte av Nettbaserte verktøy våre til å måle nåværende digitale modenhet og kontinuerlig følge med på deres egen fremgang.

Se videoen for en introduksjon til rammeverket for digital modenhet eller les det korte dokumentet som introduserer de fem generasjonene av digital modenhet. Dette er særlig relevant før kartlegging av digital modenhet.