For omkring en måned siden udkom anden udgave af min bog Digital transformation: 10 evner din organisation skal mestre – og 3 som du har brug for” som blandt andet indeholder en del om konsekvenserne af, og muligheder ved, anvendelsen af kunstig intelligens. Der er ingen tvivl om at den digitale udvikling, og særdeleshed kunstig intelligens (AI) vil give anledning til store forandringer i hvad vi kan tilbyde vores kunder, deres forventninger til os og vores services, og så videre, men det vil også betyde forandringer i den måde arbejdet udføres på og i fagligheden, også for organisationens medarbejdere.
Men hvad vil det betyde for medarbejderne, og de rammer vi stiller til rådighed for dem? Det er en del af de diskussioner jeg og Anja Reinwald har haft med hinanden, og også med en lang række andre ledere og medarbejdere i de forgange måneder. Derfor har jeg spurgt Anja, som netop forsker i dette spørgsmål, og som derfor også har læst en lang række internationale artikler om emnet, om hun ville bidrage til denne måned klumme. Det har hun heldigvis sagt ja til.
Overordnet set er vi enige om at anvendelsen af kunstig intelligens vil kunne skabe et bedre ”mulighedsrum” for medarbejdere. Teknologien kan blandt andet hjælpe dem med at navigere langt lettere i ellers uoverskuelige mængder unødvendige oplysninger, og i stedet bruge deres kræfter på det som er relevant og opleves som meningsfuldt og værdiskabende for dem selv og deres kunder. Samtidig vil medarbejderne ved anvendelse af kunstig intelligens og machine learning i højere grad kunne målrette deres indsats og anvende deres fagfaglighed på sager hvor effekten vil være større, end når der arbejdes ud fra standardløsning og ”one-size-fits-all”- tænkning.
Men hvordan ændres medarbejdernes opgaver når organisationer i stigende grad anvender AI? For det første er det vigtigt at holde fast i, at det ikke handler om at organisationens medarbejdere generelt kan erstattes af AI. Det handler i stedet om at kombinere det teknologier er gode til med det mennesker er gode til og på den måde skabe mere værdi end det vil være muligt med de to hver for sig. Så frem for blot at tale om kunstig intelligens, vil det måske være mere retvisende at tale om augmented intelligens eller hybrid intelligens. Det vil også gøre forandringerne tydeligere, fordi vi så i høj grad taler om samarbejdet mellem mennesker og kunstig intelligens.
For nogle medarbejdergrupper vil dele af deres opgaver kunne varetages helt af kunstigt intelligens, eksempelvis opgaver med at danne sig et overblik over store mængder information og identificere det relevante for en konkret sag, eksempelvis overblik over lovgivning på området, eller information om en kunde og dennes præferencer på tværs af platforme, områder og tid. På samme måde vil AI kunne støtte medarbejderne i hvilken beslutning eller indsats der mest sandsynligt vil føre til det ønskede resultat, f.eks. et arbejde for den jobsøgende. Det vil betyde at der er opgaver som medarbejderne ikke længere skal eller behøver udføre. I første omgang vil mange opgaver dog stadig kræve at en medarbejder foretager en vurdering og træffer den endelige beslutning – på baggrund af en AI’s anbefalinger eller opstillede alternativer.
Samtidigt vil der i høj grad være brug for at medarbejderne formår at formidle og forklare hvad der er besluttet, og hvorfor, til den berørte f.eks. kunder/borgere – på en måde der opleves som nærværende, relevant og præcis. Både for at sikre at vi som organisation ikke opleves som kold og fjern, men også for at styrke og/eller bevare kunders og borgeres tillid.
Der vil også være behov for at mere komplekse sager kan behandles af medarbejdere, som forstår hvad der er unikt ved situationen og har blik for hvilke informationer eller data som ikke indgår i analyserne.
Og så vil der også være brug for udvalgte medarbejdere med en dybere interesse for AI, som løbende kan hjælpe med at overvåge og justere algoritmerne baseret på faglig indsigt.
Hvad kræver det så af medarbejderne? For det første kræver det at medarbejderne fortsat holder sig fagligt skarpe, så de netop kan varetage de mest komplekse opgaver. Men samtidigt vil der være behov for at de er indstillede på at deres faglighed, og faglige identitet, ændrer sig over tid. At de eksempelvis kan acceptere at forståelsen af hvad en jurist eller folkeskolelærer er og skal kunne, forandrer sig. Det kan lyde simpelt men er det naturligvis ikke.
Derudover får medarbejderne behov for en basal forståelse for det data grundlag som indgår i AI-løsningen og de grundlæggende antagelser som den bygger på. Denne forståelse vil hjælpe medarbejderne med at bevare tilliden til outputtet, men samtidigt give den nødvendige forståelse af hvad AI-løsningen kan og ikke kan, og dermed hvad de skal tage højde for eller forholde sig kritisk til.
Medarbejderne har naturligvis stadig brug for at kunne anvende deres faglighed og relationelle eller menneskelige kompetencer i mødet med kunder, borger eller samarbejdspartnere, for at sikre nærvær og oplevelsen af relevans.
Hvad kan vi gøre for at klæde medarbejderne på til dette? Først og fremmest er vigtigt at være tydelige omkring fordelene, for kunder/borgere, for organisationen, samarbejdspartner og for medarbejderne selv. Og her er det vigtigt ikke at ”oversælge” fordelene for at få medarbejderne med på vognen. Men være ærlig – og transparent – for ikke at underminere tilliden til AI generelt og til det konkrete output, specifikt.
Derudover ligger der en opgave i at sikre og motivere den kontinuerlige læring – både i forhold til at styrke og videreudvikle faglige kompetencer og i forhold til at opnå forståelse for AI og hvad det betyder for opgaver og faglighed. Det betyder ikke tunge tekniske kurser, men et behov for at prioritere en formidling i øjenhøjde til de forskellige berørte medarbejdergrupper. Så det ikke bliver uforståeligt og farligt.
Og sidst, men ikke mindst, er der en vigtig opgave i allerede nu, at hjælpe medarbejderne med at forstå, at når de i dag anvender organisationens IT-systemer, handler det ikke blot om at dokumentere, men også om at de hermed skaber de data som efterfølgende kan analyseres og få stor værdi for organisationen. Altså en bevidsthed om at de allerede nu er med til at skabe fundamentet for at bruge AI og dataanalyser til at skabe et bedre ”mulighedsrum” - herunder hyperrelevante services og træffe evidensbaserede beslutninger – og dermed muliggøre en øget værdiskabelse til gavn for den enkelte kunde eller borger.
Jeg håber, at vi med vores drøftelser om medarbejdere og brug af AI har bidraget til en øget forståelse for betydning af AI for medarbejderne. Vi vil fortsætte med at følge forskningen indenfor dette felt – alt imens vi er i fuld gang med at kigge på og formulere digitale kompetencer ud fra en leadership pipeline tænkning i de 5 generationer af digital modenhed. Det er mit håb at jeg i løbet af oktober måned bliver færdig med dette arbejde, så jeg kan skrive om det i klummen i november.
English
Dansk
Norsk