I sidste måneds klumme skrev jeg om, at Digital Transformation også handler om at forstå slutkundens behov, for derefter at udvikle services eller produkter samt opbygge sin forretningsmodel og organisation, så den i højere grad er målrettet disse. Jeg skrev også, at kundens behov er stabilt i teknologisk dynamiske omgivelser.
At kundens behov er stabilt, mener jeg naturligvis stadigvæk – derimod er de krav og forventninger til hvordan jobbet og behovet dækkes under markant forandring givet den teknologiske og digitale udvikling. Det handler denne måneds nyhedsbrev om.
Og hvorfor finder jeg det så relevant at skrive om det? Det gør jeg, da jeg selv som kunde i den forgangne måned flere gange har oplevet, at mine krav og forventninger anno 2018 på ingen måde blev opfyldt i forhold til dækning af mine behov. Som f.eks. da det tog mig mere end en uge at få genåbnet min private bredbåndsforbindelse på grund af en intern fejl i udbyderens egne datasæt. Eller da jeg var til privat praktiserende læge, som jeg i mere end en måned havde haft en tid hos (hvilket er den tid det tager, før man kan komme til lægen her i Aalborg, med mindre det er akut) måtte vente i én time i venteværelset, før jeg blev kaldt ind til en konsultation, der varede mindre end 5 minutter og som så resulterede i en henvisning til yderligere undersøgelse på sygehuset.
Så er det bare, jeg tænker; hvor ville det være dejligt, hvis det var lettere at skifte bredbåndsleverandør eller læge eller endnu bedre, hvis jeg kunne klare det selv – men desværre er det sådan, at bredbåndsleverandøren er den eneste, der leverer bredbånd på denne gade og i Aalborg er der stort set ingen andre læger, der tager nye patienter ind. Så man er ligesom fastlåst som kunde – desværre for det.
Men sådan er det jo heldigvis ikke mange andre steder, hvor vi er slutkunder og hvor der ikke er monopollignende tilstande – her er det blevet meget lettere at skifte serviceudbyder, nogle steder kræver det kun et til to klik på computeren, så er det ordnet. Og dem der kan skabe de gode slutkunde- og brugeroplevelser ud fra et udefra og ind perspektiv, er dem der klarer sig godt i den digitale omstilling. Det er der meget forskning, der peger på, blandt andet fra MIT, hvor det fremgår at de organisationer og virksomheder, som gør det godt i deres digitale omstillinger, er dem der anvender digitale teknologier til at skabe gode brugeroplevelser. Men hvad er så den gode brugeroplevelse anno 2018?
Her er mit bud på, hvad de gode services skal være for at opnå den gode brugeroplevelse:
Personlige services skal være tilpasset og skræddersyet til den enkelte, samtidig må der meget gerne tilbydes ”tillægsservices”, som er relevante i forbindelse med services eller tilføres yderligere værdi for kunden/borgeren. Og da kunder ganske givet er meget forskellige, kræver det ofte hyperdifferencerede produkter og services.
Enkle services skal være attraktive og intuitive at anvende og de skal løbende opdateres, så de altid tilbyder ”det sidste nye”. Kunder ønsker ikke altid at vente på de store færdige løsninger/systemer, men accepterer og måske ligefrem forventer beta-versioner så snart de klar og vil gerne være med til at udvikle i samarbejde med virksomheden – og så ønsker kunden ikke at høre om eller blive bekendt med den kompleksitet, der ligger bagved.
Forbundne services som også skal være sømløse, hurtige og effektive, og kunden/borgeren ønsker transparens og vil i mange tilfælde ikke længere betale for manuel håndtering af noget, der med fordel kan automatiseres, ligesom mange ønsker digital services frem for personlig betjening.
Private services og de data der indgår som en del af services skal være af god kvalitet, opbevares sikkert og slettes når det ønskes samtidigt forventer kunder og borgere også, at data anvendes til at give de bedst mulige services til netop dem, hvad enten det er reaktivt, proaktivt eller prædiktivt.
Tilsvarende bliver der efter min vurdering en større og større forventning om, at virksomheden i stedet for at koncentrere sig om at skubbe et produkt ud til kunden i stedet bliver mere optaget af, hvordan brugen af servicen eller produktet opleves af kunden. Hvis bredbåndsudbyderen havde haft det fokus i stedet for (og kanaliseret deres marketing budget væk fra traditionelle reklamer over mod at optimere på deres interne procedurer og data i stedet for), så tror jeg ikke, det skulle have taget mig mere end en uge at få mit bredbånd tilbage. Eller at lægen havde være optaget af at holde tiden eller i det mindste at have sagt beklager og havde informeret mig løbende, mens jeg sad i venteværelset om forventet tidspunkt (så kunne jeg have taget et par telefonmøder i ventetiden) eller endnu bedre, at jeg ikke havde behøvet at skulle via den praktiserende læge for at få henvisningen til yderligere undersøgelse på sygehuset.
Men det rigtige spørgsmål ville være “hvilken opgave skal vi hjælpe dig med at løse?” og så skabe den løsning, som udfører opgaven bedst muligt. Og det er også den rigtige indfaldsvinkel i virksomheden. Dette kalder også på, at virksomheder efter min vurdering skal til at tænke anderledes om deres kunder og deres marketing.
Hvad dette går ud på, havde jeg tidligere på ugen fornøjelsen af at interviewe Reimer Ivang om, som i mange år har forsket i den digitale udviklings indflydelse på virksomhedens marketing og kundeopfattelser, hvor særlig to pointer fra interviewet er relevante i denne sammenhæng; at kundebegrebet er under forandring og at et større fokus på slutkunden/forbrugerne i højere grad bliver relevant og at marketing ikke længere skal være optaget af de 4 P’er (Product , Place, Price og Promotion) men i stedet de 4 C’er (Consumer, Cost, Convenience og Communication). Det havde været rigtig rart, hvis både min bredbåndsudbyder og læge havde været opmærksom på dette.
Interviewet med Reimer Ivang kan ses af de jer, som har tegnet abonnement på vores vidensplatform, hvor der også ligger tre videoer med mig, hvor det jeg har skrevet om her udfoldes i større detaljer.
Se Pernilles videopræsentation af denne måneds nyhedsbrev her:
English
Dansk
Norsk