Data-driven leadership - how to ensure transparency and trust in the use of data?

SEE THE TOOLS
Blog Post
June 2019
Se flere kronikker

I sidste måneds nyhedsbrev skrev jeg om at organisationer har behov for at arbejde systematisk med at overvåge og handle på den teknologiske udvikling og de digitale signaler, og jeg kaldte evnen for ”Teknologisk fremsyn”. Og jeg argumenterede for, at denne evne er væsentlig for at kunne modne organisationen til at ”komme op” på generation 5 i dens digitale modenhed.

Generation 5 handler om at kunne levere proaktive personaliserede relevante services til den enkelte. For at kunne det, er brugen af data vigtig og nødvendig. Men hvordan sikres det, at kunden eller borgeren har tillid til dataanvendelsen, og at der er transparens for kunden/borgeren? De sidste måneder har jeg drøftet disse spørgsmål med en lang række personer, og har også læst en del spændende internationale artikler om emnet. I dette nyhedsbrev vil jeg vil dele en række af de refleksioner, det har givet anledning til hos mig samt nogle af de bedste anbefalinger fra artiklerne.

Data er ofte blevet udnævnt til det nye guld, men data i sig selv skaber jo ingen værdi. At få værdi ud af data og for at kunne tilbyde kunder og borgere proaktive personaliserede relevante services, kræver det viden, kompetencer og investeringer – og det kræver ledelse, eller endnu mere konkret, det kræver efter min mening datadreven ledelse.

Datadreven ledelse handler efter min opfattelse om at kunne lede, styre og bruge mange typer data som en organisatorisk og strategisk ressource – og om at kunne vurdere hvilke data, der skal bruges til hvad og hvordan, og også at sikre at der er medarbejdere, der kan handle på dataanalyserne og forvandle dem til løsninger for kunden. Og det hvad enten det er deskriptive, diagnosticerende, prædiktive eller præskriptive analyser, man ønsker at lave.

Evnen Datadreven talte jeg allerede om i min bog "Digital Transformation - 10 evner din organisation skal mestre" som udkom i august sidste år. Evnen var allerede dengang vigtig at mestre, for at nå op på generation 4. Men den bliver efter min mening endnu mere central, når vi bevæger os op på generation 5 på generationstrappen. Vi kan ikke levere proaktive personaliserede services, uden massiv anvendelse af data og i de fleste tilfælde heller ikke uden brug af kunstig intelligens. Dette vil stille yderligere krav til ledelse af data, og rejser også en række nye spørgsmål som virksomheder og organisationer skal tage stilling til - herunder hvordan vi sikrer transparens for kunden/borgeren omkring hvordan og til hvad data anvendes, og hvordan vi sikrer, at der er tillid til datahåndteringen.  

Mange undersøgelser viser at kunder og borgere er bekymrede for, at data misbruges, hackes, stilles til rådighed for andre eller kan bruges til at snage i deres privatliv. Og samtidig er manglen på transparens betydelig. Jeg hører virksomheder sige, at de skam altid fortæller, hvad de bruger data til – men ofte er det gjort så uoverskueligt, at ingen har en chance for at forstå det. Danske undersøgelse, fra blandt andet PWC viser også, at der stadig er meget at arbejde på for at øge tilliden til dataanvendelse både i den offentlige og private sektor. Amerikanske undersøgelser fra Harvard peger på det samme, hvoraf det også fremgår at der er udbredt skepsis om anvendelsen af AI-assistenter. Så hvordan løser vi tillidskløften?

Ifølge Thomas Davenport, fra Harvard University, er der flere punkter, virksomheder skal være opmærksomme på i deres anvendelse af data og kunstig intelligens:

  • Hold, hvad du lover. Lad være at overdrive mulighederne i en digital løsning.
  • Sørg for tydelig og gennemsigtig kommunikation. Hvad bliver data brugt til? Hvem træffer afgørelserne? På hvilket grundlag bliver de truffet? Skriv så det er let at forstå, og så man som kunde får overblik over, hvad det betyder, og hvad man selv kan eller skal gøre. Kunder har krav på retssikkerhed og på at vide, hvilke data der ligger til grund for en afgørelse, uanset om den er analog eller digital, og det må ikke være en lukket æske af uforklarede algoritmer.
  • Vi bør overveje eksterne certificeringsordninger, der kan sikre og dokumentere, at vores modeller og algoritmer lever op til krav om etik, pålidelighed, frihed for bias osv.

En anden artikel af David Cochrane, kalder data for den digitale økonomis olie – men kun hvis de behandles forsvarligt. Cochranes anbefaling til virksomhederne er, kun at bruge data, som de udtrykkeligt har fået gennem eksplicitte kundeforhold, og kunderne skal have oversigt over, hvad data bruges til og hvordan. Virksomheder og organisationer skal tilskynde kunder til at dele data, men det skal ske på en gennemsigtig og etisk forsvarlig måde, og han anbefaler følgende best practice:

  • Forklar præcist de fordele, det giver for kunden – for eksempel bedre tilbud, målrettede løsninger eller belønninger.
  • Giv kunderne fuld kontrol over de data, de deler.
  • Virksomheder og organisationer bør gøre det let og overskueligt at ændre og tilpasse privatlivsindstillinger og datadeling. En ‘download mine data’-knap skal give overblik over, hvad kunderne deler, og det skal være let at slette data.
  • Opfør dig, så kunden har lyst til at blive ved med at dele data. Transparens, samtykke og tillid er kernen til et langvarigt forhold,

Og så skal I selvfølgelig sikre jer, at I lever op til EU’s persondataforordning, som giver kunderne ret til at blive glemt og til med få undtagelser at kræve, at virksomheder sletter alle indsamlede data om dem.

Jeg håber, at ovenstående kan give inspiration til, hvordan I hos jer vil arbejde med at sikre tillid og transparens i dataanvendelse generelt, men måske endnu mere inspiration til det kommende fremtidige arbejde med at udvikle proaktive personaliserede services. Men jeg tænker også at det for mange af jer, ligger et stykke ude i fremtiden, men mon ikke vi alle sammen skal til at tænke over såvel Davenports og Cochranes anbefalinger allerede nu, så vi sikrer, at vi kommer rigtig fra start og får opbygget de rette datagovernance strukturer.

Med disse ord vil jeg ønske alle en god sommer - der udkommer ikke noget nyhedsbrev i juli måned, men vi er tilbage igen den første torsdag i august 😊  

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram